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近日，廣州車主任先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，其2020年9月購(gòu)買(mǎi)的廣汽傳祺GS4車型，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)被告知智能車機(jī)系統(tǒng)的在線導(dǎo)航、升級(jí)、遠(yuǎn)程控制等基礎(chǔ)功能“終身免費(fèi)”。然而，車輛使用近5年后，車機(jī)導(dǎo)航功能突然無(wú)法正常聯(lián)網(wǎng)使用，咨詢客服后被告知需付費(fèi)充值流量。

廣汽傳祺相關(guān)人員對(duì)此回應(yīng)澎湃新聞稱，導(dǎo)航中基礎(chǔ)功能是免費(fèi)的，但“查詢目的地”和“實(shí)時(shí)路況顯示”等服務(wù)，則需要消耗“娛樂(lè)流量”。這部分流量并非終身免費(fèi)，而是有贈(zèng)送年限或流量限制，一旦贈(zèng)送期結(jié)束或流量用完，用戶需自行在App上購(gòu)買(mǎi)。

車主：購(gòu)車時(shí)稱導(dǎo)航等功能“終身免費(fèi)”，用了5年開(kāi)始收費(fèi)

任先生向澎湃新聞回憶，2020年9月他在廣汽傳祺長(zhǎng)佳店購(gòu)買(mǎi)GS4車型時(shí)，銷售人員告知，車輛的智能車機(jī)系統(tǒng)流量分為“基礎(chǔ)流量”和“娛樂(lè)流量”，娛樂(lè)功能（如聽(tīng)歌）需要付費(fèi)。同時(shí)，銷售也表示，在線導(dǎo)航、遠(yuǎn)程控制、尋車、車輛定位等基礎(chǔ)功能均為“終身免費(fèi)”。

車輛服務(wù)信息顯示，基礎(chǔ)包“在線導(dǎo)航”系終身免費(fèi)

任先生表示，車機(jī)屏幕上也明確顯示，“基礎(chǔ)包：遠(yuǎn)程服務(wù)、在線導(dǎo)航、系統(tǒng)升級(jí)、語(yǔ)音云識(shí)別”等為“終身免費(fèi)”。

然而，今年5月底，任先生發(fā)現(xiàn)車機(jī)頻繁出現(xiàn)賬戶登出，導(dǎo)航功能無(wú)法正常聯(lián)網(wǎng)，僅能顯示離線地圖，實(shí)時(shí)路況和目的地搜索均無(wú)法進(jìn)行。他嘗試通過(guò)手機(jī)熱點(diǎn)連接車機(jī)后，導(dǎo)航恢復(fù)正常，這才意識(shí)到可能是流量問(wèn)題。

“當(dāng)時(shí)銷售確實(shí)有區(qū)分基礎(chǔ)流量和娛樂(lè)流量，但那會(huì)兒沒(méi)說(shuō)導(dǎo)航也消耗娛樂(lè)流量。”任先生說(shuō)，“我一直都以為導(dǎo)航是終身免費(fèi)的。用導(dǎo)航不就是用它搜索地址和看實(shí)時(shí)路況么？”

更令任先生不解的是，當(dāng)他試圖通過(guò)廣汽傳祺App充值時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)充值功能失效，甚至在無(wú)流量狀態(tài)下無(wú)法加載充值二維碼。任先生隨即聯(lián)系廣汽傳祺在線客服，并向?qū)Ψ教峁┝塑嚈C(jī)屏幕上明確顯示“終身免費(fèi)”的截圖。然而，在線客服人員卻回應(yīng)稱“該車流量非終身，不清楚您說(shuō)的在線導(dǎo)航終身免費(fèi)功能”。 

6月6日，客服又告知，廣汽傳祺每個(gè)月提供1個(gè)G的娛樂(lè)流量供其使用，直至2031年截止。

任先生認(rèn)為，廣汽傳祺此舉涉嫌變相收費(fèi)。“用了5年突然開(kāi)始收費(fèi)，這肯定是哪兒變了，”任先生表示，導(dǎo)航作為車輛的基礎(chǔ)功能，突然需要額外付費(fèi)，讓他感到非常不合理。

車機(jī)流量包

客服：涉及的流量有贈(zèng)送年限

針對(duì)任先生的投訴，澎湃新聞6月5日聯(lián)系了廣汽傳祺客服，并提供了車架代碼進(jìn)行查詢。客服人員在查詢后確認(rèn)，任先生的GS4車型確實(shí)存在“基礎(chǔ)流量終身免費(fèi)”的政策。

對(duì)于“在線導(dǎo)航”是否終身免費(fèi)，客服表示，車主車輛的“終身免費(fèi)”服務(wù)存在明確區(qū)分：遠(yuǎn)程操作功能（如遠(yuǎn)程找車、熄火、開(kāi)空調(diào)）及其所需的基礎(chǔ)流量是終身免費(fèi)的。同樣，地圖在線導(dǎo)航中用于刷新地圖路況信息、顯示車輛目前所在路段和地點(diǎn)名稱等基礎(chǔ)功能，也屬于基礎(chǔ)流量范疇，享受終身免費(fèi)。

然而，對(duì)于在線聽(tīng)歌以及在線導(dǎo)航中涉及“查詢目的地”和“實(shí)時(shí)路況顯示”等服務(wù)，則需要消耗“娛樂(lè)流量”或“在線流量”。客服稱，這部分流量并非終身免費(fèi)，而是有贈(zèng)送年限或流量限制，一旦贈(zèng)送期結(jié)束或流量用完，用戶需自行在App上購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于此番解釋，任先生向澎湃新聞表示，“買(mǎi)車的時(shí)候沒(méi)有跟我說(shuō)得這么細(xì)，他就是說(shuō)導(dǎo)航都是免費(fèi)的。”他認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)“導(dǎo)航”的普遍理解是包含搜索和實(shí)時(shí)路況等核心功能，而非僅僅是離線地圖顯示。

此外，任先生還表示，未來(lái)可能不得不選擇用手機(jī)熱點(diǎn)為車機(jī)提供流量，因?yàn)椤败嚈C(jī)那個(gè)充值太貴了，1G 就 25 塊，運(yùn)營(yíng)商好像 1G 才不到 2 塊”，這讓他難以接受。

律師建議：對(duì)廠商長(zhǎng)期承諾盡可能保留證據(jù)

任先生的遭遇并非孤例。在小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)上，也有不少?gòu)V汽傳祺車主反映存在類似情況，對(duì)廠商提供的車機(jī)服務(wù)也產(chǎn)生質(zhì)疑。

澎湃新聞注意到，市面上許多汽車在出廠時(shí)就已經(jīng)配備了車載導(dǎo)航系統(tǒng)，這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)導(dǎo)航功能通常是免費(fèi)的。車主可以直接使用這些功能進(jìn)行路線規(guī)劃、導(dǎo)航等，無(wú)需額外支付費(fèi)用。而實(shí)時(shí)路況信息、在線地圖更新等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通常需要消耗流量，因此可能產(chǎn)生費(fèi)用。一些汽車品牌會(huì)提供一定期限的免費(fèi)流量服務(wù)，但超出期限后可能需要車主自行購(gòu)買(mǎi)流量包或支付流量費(fèi)用。一些高端車型或特定配置可能包含終身免費(fèi)的基礎(chǔ)流量服務(wù)。

針對(duì)廣汽傳祺車機(jī)服務(wù)引發(fā)的爭(zhēng)議，福建嘉禾嘉律師事務(wù)所律師黃舟雄認(rèn)為，判斷汽車廠商的行為是否構(gòu)成虛假宣傳或消費(fèi)欺詐，核心在于其在銷售過(guò)程中是否盡到了明確的告知義務(wù)，以及是否存在虛假陳述或信息隱瞞，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解并作出購(gòu)買(mǎi)決定。

他表示，如果廠商在宣傳或銷售時(shí)對(duì)“終身免費(fèi)”服務(wù)的具體內(nèi)容、使用條件或流量消耗模式存在模糊、容易引起誤解的表述，或未明確告知導(dǎo)航功能核心部分需付費(fèi)，則可能涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。然而，若廠商辯稱當(dāng)時(shí)已口頭告知細(xì)分，則需進(jìn)一步考量雙方的舉證。

黃舟雄建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，對(duì)于商家作出的“終身免費(fèi)”等長(zhǎng)期承諾，務(wù)必要求其提供書(shū)面材料，并盡可能保留錄音、錄像、聊天記錄等證據(jù)，以便在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。一旦構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張“退一賠三”的懲罰性賠償。

澎湃新聞?dòng)浾?王選輝 實(shí)習(xí)生 鄭子涵